Независимая оценка качества услуг — это одна из форм общественного контроля, которая проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве условий оказания услуг организациями, а также повышения качества их деятельности.
Основные цели такой оценки:
- информирование получателей услуг о состоянии работы организаций;
- выявление проблем в деятельности учреждений и их устранение для повышения качества предоставляемых услуг;
- повышение ответственности организаций перед населением.
Оценка проводится не в отношении качества самой услуги, а качества условий её предоставления.
НОК применяется в разных сферах, например:
- культура;
- охрана здоровья (медицина);
- образование;
- социальное обслуживание;
- федеральные учреждения медико-социальной экспертизы.
Некоторые общие критерии оценки, которые могут использоваться при НОК:
- открытость и доступность информации об организации;
- комфортность условий предоставления услуг (включая время ожидания их получения);
- доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации;
- удовлетворённость качеством условий оказания услуг;
- доступность услуг для инвалидов.
Особенности проведения НОК:
- Периодичность. Оценка проводится не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года в отношении одной и той же организации.
- Участники процесса. Основными институтами по проведению НОК являются общественные советы, которые формируются общественными палатами. Для сбора и обобщения информации может привлекаться оператор на конкурсной основе.
- Методы сбора данных. Могут использоваться опросы граждан (анкетирование), анализ общедоступной информации об организации, визуальная оценка условий оказания услуг.
- Публикация результатов. Информация о проведении и результатах НОК может размещаться на официальных сайтах, например, на государственной информационной системе для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях (bus.gov.ru).
- Использование результатов. Органы власти могут учитывать результаты НОК при оценке эффективности деятельности руководителей организаций.
Нормативно-правовая база, регулирующая НОК, включает Федеральный закон от 5 декабря 2017 г. №392-ФЗ, а также приказы Минтруда России, Минкультуры России, Минздрава России и другие документы, определяющие организационные основы, критерии оценки и порядок проведения оценки.
Таким образом, независимая оценка качества услуг служит механизмом обеспечения прозрачности и повышения качества работы организаций, предоставляющих услуги населению.
МКУ «ЦСО пгт.Мундыбаш» проходила очередную оценку качества предоставляемых услуг в 2023 году. Результат оценки и план мероприятий по устранению выявленных недостатков представлен ниже:
